Adobe&Econsultancy：2025年人工智能与数字趋势报告

2025年，人工智能正从前沿概念转变为企业增长的核心驱动力。高达65%的全球高管将人工智能与预测分析视为提升客户忠诚度与留存率的首要引擎。这标志着市场共识的形成：利用技术深度洞察并预测客户需求，已不再是可选项，而是关乎未来竞争力的战略基石。

企业对人工智能的投入正转化为切实的运营效益。数据显示，53%的高管确认生成式AI显著提升了团队效率，50%则见证了内容构思与生产速度的加快。为此，80%的企业计划在2025年增加技术投资，同时79%将加码客户数据分析。值得注意的是，69%的企业计划增加人才支出，表明技术被视为增强人类能力的工具，而非替代品。

然而，从技术采纳到实现可衡量的投资回报（ROI）之间，存在一条明显的鸿沟。目前仅有12%的组织能够明确证实其生成式AI应用带来了清晰的ROI。超过半数（54%）的企业仍处于试点或评估阶段，显示出从实验到规模化盈利的普遍挑战。这揭示了行业在AI商业化落地过程中的集体阵痛。

挑战的核心源于数据与体验的脱节。消费者期望与品牌实际表现差距悬殊：例如，88%的消费者期望数据得到安全处理，但仅49%的品牌能满足；71%的消费者希望品牌预测其需求，而仅34%的品牌能做到。究其根源，是企业内部的数据孤岛问题，近四成（38%）的从业者认为数据分割是实现实时个性化的重大障碍。

更深层次的阻碍来自组织架构的惯性。关于客户旅程的所有权，营销与技术部门的认知存在巨大分歧。42%的营销高管认为客户体验（CX）团队主导，而高达55%的技术高管则认为IT/技术部门才是核心。这种权责不清的局面直接导致了战略脱节与资源浪费，成为规模化个性化体验的最大瓶颈之一。

展望未来，市场正呈现出明显的“大分化”趋势。市场领导者在AI应用成熟度上已遥遥领先，其证实AI投资回报率的可能性是追随者的近三倍（20%对7%）。未来的竞争优势将不再仅仅取决于是否采用AI，而在于能否率先构建统一的数据基础、打破组织壁垒并实现协同。成功者将凭借数据与组织的双重优势，获得难以逾越的复合增长。