农夫山泉舆情风波：谣言背后的情绪管理为何成软肋？

近期，农夫山泉仿佛被卷入了一场舆论风暴，从2024年初的一场关于创始人钟睒睒悼念宗庆后的风波开始，一系列由网友发起的“反抗”行动接连不断，使得这家饮料巨头不得不频繁出面自证清白。尽管谣言看似虚无缥缈，但它们对农夫山泉的影响却实实在在体现在了2024年的财报上。

3月25日，农夫山泉公布了其2024年度业绩报告。数据显示，去年公司总营收达到428.96亿元，同比微增0.5%；净利润为121.23亿元，同样实现了0.4%的小幅增长。然而，在这看似平稳的业绩背后，农夫山泉的包装水业务却遭遇了罕见的下滑，该板块收入同比下降了21.3%，至159.52亿元，市场份额也从47.5%滑落至37.2%。

这一变化无疑与舆情风波有着千丝万缕的联系。尽管整体财报并未出现下滑，但包装水业务的受损还是让农夫山泉的业绩蒙上了一层阴影。幸运的是，茶饮料业务作为公司的第二增长曲线，在2024年表现出色，收益达到167.45亿元，同比增长32.3%，占比提升至39%，成功接棒了包装水业务，成为公司的最大业务板块。

回顾这一系列的舆情风波，我们有必要对其进行一次全面的复盘，以便为其他企业在面对类似公众舆情时提供参考。谣言的传播往往伴随着公众情绪的宣泄，而在社交化媒体平台上，这种情绪化的言论更容易被放大和传播。

谣言的形态多种多样，但大致可以归纳为三类：无中生有、牵强附会和歪曲解读。在农夫山泉的案例中，这些谣言往往源于网友对宗庆后的怀念以及对娃哈哈的喜爱，从而将钟睒睒和农夫山泉视为“靶子”。农夫山泉在应对这些谣言时，选择了直接“硬怼”的方式，试图通过正面回应来遏制谣言的传播。然而，这种应对方式并未完全获得公众的认可，反而在一定程度上激化了矛盾。

公众在面对谣言时，往往更容易受到情绪的影响。即使明知某些言论是谣言，但出于对个人喜好或情感倾向的考虑，人们还是会选择转发或分享这些言论。因此，企业在应对谣言时，更应该关注谣言背后的情绪动因，而不是仅仅停留在对谣言本身的回应上。

企业在公众舆论空间中往往被视为强势一方，这种地位使得企业在面对公众诉求时更容易引发不满情绪。如果企业选择以强硬的态度回应谣言，很容易激起公众的天然反感，从而进一步加剧矛盾。农夫山泉在去年的舆情风波中，正是因为选择了强硬回应的态度，才使得原本可以通过沟通化解的矛盾进一步升级。

事实上，农夫山泉在矿泉水品质和渠道建设方面拥有难以复制的竞争优势。然而，在软实力方面，农夫山泉显然还有所欠缺。在与公众的对话中，企业往往缺乏经验，忽视了公众评价的重要性。因此，在未来的发展中，农夫山泉不仅需要继续强化其硬实力，还需要在软实力方面下功夫，学会如何与公众进行有效的情感沟通。

从这张图中我们可以看出，农夫山泉在矿泉水品质上的投入远高于竞争对手。然而，在舆情风波中，仅凭产品本身的硬实力是难以完全抵御谣言的攻击的。因此，农夫山泉需要意识到与公众进行情感沟通的重要性，学会如何调和企业与公众之间的情绪，从而在实现硬实力和软实力双管齐下的同时，将舆情的影响降到最低。